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Prima, durante e dopo il servizio: al Martini la persona è seguita a 360 gradi

Il centro medico dell'Arancio punta tutto sulla soddisfazione del cliente-paziente

Al Centro medico Martini la persona è al centro di tutte le fasi del processo: dalla prenotazione, all’erogazione del servizio, al monitoraggio della soddisfazione.

Recenti studi evidenziano che l’80 per cento dei consumatori considera la propria esperienza con un’azienda tanto importante quanto il prodotto acquistato o il servizio ricevuto. In questo contesto, il ruolo del customer service si conferma fondamentale in tutti i settori, così come la diffusione di esperienze digitali sui diversi canali a supporto sia dell’utente che del customer service stesso.

Il servizio clienti è insomma funzione chiave dell’azienda ‘customer-centric’. Come si sta organizzando in questa direzione il Centro Martini? “La formazione è l’elemento centrale su cui stiamo investendo – dice la dottoressa Francesca Martini – Avere personale preparato nella fase dell’accoglienza è certamente strategico ed è per questo che abbiamo attivato un percorso che prevede il potenziamento delle competenze relazionali oltreché tecniche, tra cui la conoscenza dei servizi, la gestione dello stress, la comunicazione e la motivazione del team. È infatti per noi importante agire in ottica di perseguimento degli obiettivi di business e, nel contempo, sviluppare le proprie doti comunicative, assertive e di ascolto attivo”.

“Per noi – prosegue la dottoressa Martini – è indispensabile saper cogliere con attenzione le necessità del cliente, fornire risposte soddisfacenti e svolgere il proprio lavoro in maniera proattiva e propositiva, mantenendo l’immagine e servizio coerenti con i valori del brand. Il nostro servizio clienti (o customer care) vuole essere soprattutto un’assistenza durante l’intero percorso con l’obiettivo di mantenere e migliorare la relazione con il cliente”.

“C’è un altro aspetto che è importante sottolineare – evidenzia Francesca Martini – ed è l’ascolto attivo, che ci consente di migliorare continuamente e quindi di anticipare i bisogni evolutivi dei nostri clienti. Per questo richiediamo una partecipazione attiva anche del nostro cliente-paziente. A tal fine abbiamo adottato i questionari di monitoraggio della soddisfazione che per noi sono molto preziosi, cosi come potenziato la comunicazione social e l’attivazione dei servizi on line. Le novità non si fermano qui; sono allo studio altri processi organizzativi che potenzieranno l’area customer service. Continuate a seguirci!”

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