Lucca popolare sul web ma la promozione è poco “social”

Il territorio della provincia di Lucca piace e convince dal punto di vista turistico ed è molto cliccato e apprezzato sul web sia attraverso i social generalisti che sui siti specializzati. Il giudizio sui servizi offerti e sul livello di professionalità degli operatori del settore è buono, così come positiva è considerata l’ospitalità nelle strutture del territorio.
Questi sono alcuni elementi principali che risultano dall’analisi sulla web reputation condotta dalla società specializzata Frankenstein srl di Firenze, in collaborazione con la Fondazione Campus di Lucca per conto della Provincia di Lucca su giudizi, opinioni, commenti e like espressi on line negli ultimi 4 anni nell’ambito di recensioni e racconti di viaggio.
 L’analisi molto particolareggiata è stata presentata oggi (9 dicembre), a Palazzo Ducale, nel corso di un incontro con gli enti locali, le associazioni di categoria, i sindacati, ed è stata realizzata avendo presente che da qualche anno a questa parte il web è diventato il principale strumento di comunicazione e di lavoro del turismo. Nell’occasione erano presenti il presidente della Provincia di Lucca Stefano Baccelli, l’assessore provinciale al turismo Francesco Bambini, il dirigente del settore turismo Antonio Marino, Francesco Picardi della Frankenstein srl di Firenze, ed Enrica Lemmi della Fondazione Campus Lucca.”L’indagine sulla web reputation di Lucca – spiega Baccelli – ci ha fornito riscontri molto positivi sia in termini quantitativi che qualitativi. La comparazione con due città dimensionalmente simili, come Arezzo e Ravenna, ci ha consentito di capire ulteriormente quelli che sono i nostri punti di forza. Parliamo di dati importanti, come 450mila mentions (cioè frasi attinenti di senso compiuto) in lingua inglese, cinese, russa e italiana. Senza dubbio su questi dati incide la presenza di eventi traino, come i Comics o il Carnevale, su cui dobbiamo continuare a lavorare con grande decisione. Ora direi che serve un cambio di passo ed un maggiore gioco di squadra a livello comunicativo, perché vedo tanti attori che agiscono scoordinati tra loro. Penso al brand Puccini: i privati, da Lucca fino addirittura al Forte, hanno capito come e quando giovarsene, mentre noi siamo sempre un passo indietro”.

L’indagine che è stata posta in essere, rivoluzionaria per le modalità utilizzate, ha preso in considerazione i comuni a maggiore vocazione turistica:Lucca, Viareggio,Barga,Borgo a Mozzano, Forte dei Marmi, Pietrasanta e Capannori ed i relativi ambiti di riferimento (Piana di Lucca, Versilia, Valle del Serchio, Garfagnana). In sostanza l’analisi va a ricostruire gli ultimi 4 anni di opinioni e commenti che sono stati espressi nell’ambito di siti che raccolgono recensioni dei viaggiatori (come Tripadvisor,lastminute.com etc) e, dalla lettura complessiva dei dati, affiora un quadro che vede Lucca e la sua provincia conosciute e apprezzate sì, ma non quanto sarebbe possibile con un piccolo sforzo in più. Sul tema ritorna Baccelli: “L’abolizione delle Apt, anche se non ha rappresentato certo un toccasana, non è stata di per sé la vera mazzata. Il colpo basso scaturisce dal fatto che poi nessuno abbia pensato a come riorganizzarsi in modo coordinato: c’è Toscana Promozione, è vero, ma mi pare non basti e non sempre sappiamo cosa fa. Serve quindi un gioco di squadra tra pubblico e privato: di certo non c’è bisogno di nuovi enti ad hoc, ma di implementare quei pochi che ci sono già. In questo senso serve utilizzare maggiormente i nuovi strumenti a disposizione, cioè i social networks, magari con l’aiuto di giovani competenti. E’ vero, ci fu un tentativo di agire in sinergia con Comune e Camera di Commercio, ma è fallito: per riuscire a coordinare serve che le persone accettino di esserlo”. L’analisi ricostruisce gli ultimi 4 anni di opinioni e commenti espressi nell’ambito di recensioni e racconti di viaggio, dedotti dai testi ma anche dalle immagini postate, raccolti nei principali ambienti digitali frequentati dai turisti in ambito mondiale. Sono stati messi sotto la lente di ingrandimento i principali social network generalisti come Facebook, Twitter, Youtube e quelli specifici di settore come Tripadvisor e airbnb.com, oltre ai più diffusi portali di prenotazione on line (booking.com, expedia, hotels.com, lastminute.com, Trivago, Venere, ecc). Nel complesso sono state analizzate 450mila mentions, ovvero frasi attinenti di senso compiuto in lingua italiana, inglese, cinese e russa. “Il grado di soddisfazione generalmente espresso dagli utenti – osserva l’assessore Francesco Bambini – è generalmente elevato. Sono però d’accordo con il presidente: dobbiamo ulteriormente sfruttare le enormi potenzialità del nostro territorio, a partire dal brand Puccini. Unitamente a questi aspetti, le analisi ci indicano alcuni elementi di debolezza e criticità da affrontare, rappresentati dal sistema dei trasporti, dall’esigenza di offrire un’informazione più dettagliata sugli eventi e, in particolare, ad alcuni aspetti connessi agli appuntamenti riguardanti la logistica e l’ospitalità, sull’esigenza di fare sistema e ridefinire una Governance per la promozione e la comunicazione”. Anche la dottoressa Enrica Lemmi esprime soddisfazione per i risultati conseguiti: “Si tratta di elementi che, una volta a disposizione – osserva – possono indurci a trovare le migliori modalità per migliorare i servizi e l’assistenza ai turisti. Concordo pienamente sul fatto che solo da una informazione mirata e coordinata possano scaturire vantaggi sempre crescenti”. Il report racconta mediante l’uso dei grafici i commenti ed i giudizi degli utenti, restituendo così il comune sentiment di popolarità di un determinato luogo. “La lettura complessiva dei dati – spiegano gli analisti – fa emergere elementi oggettivi sulla percezione dei viaggiatori per i territori della provincia, attraverso i quali è possibile capire quali siano gli attrattori di maggiore appeal, se possono nascere relazioni tra gli attrattori e conseguentemente indirizzare sinergie tra i soggetti pubblici e gli attori dell’economia locale. In poche parole fornisce un contributo utile alla definizione di politiche di marketing territoriale e turistico dei territori provinciali e, specificamente, per l’elaborazione di campagne e piani di promozione/comunicazione turistica”. Non finisce qui: la ricerca effettua anche una comparazione nei giudizi di sentiment, nella reputazione e sulla popolarità sul web con altre destinazioni turistiche, offrendo spunti di riflessione interessanti. Tra i principali dati sintetizzabili, quello relativo alla popolarità delle singole aree (quanto se ne parla): Barga: 7.500 commenti; Borgo a Mozzano: 1.100; Capannori: 2.400; Forte dei Marmi: 19.000; Lucca: 178.000; Pietrasanta: 15.000; Viareggio: 44.000;  Garfagnana: 5.500; Versilia: 23.000; Mediavalle: 180;  Lucchesia: 1.300. In un sintetico confronto sulla popolarità, rispetto alle due città ‘benchmark’ individuate (Arezzo e Ravenna) Lucca esce vincente su entrambe (Arezzo 54.000 e Ravenna 91.000). Quattro anni passati ad incrociare dati ed umori restituiscono un quadro netto: a Lucca e in Provincia esistono eventi catalizzatori (Comics, carnevale, Barga Jazz donna etc) che fanno da traino ed attirano l’interesse dei turisti. Le varie zone poi si dividono a seconda che l’attenzione del visitatore sia concentrata sul lato culturale (Barga,Pietrasanta,Lucca in testa) o sull’ospitalità delle strutture ricettive (Viareggio,Forte dei Marmi comandano). Dall’analisi a campione delle mentions emerge che la presenza degli organizzatori di eventi non è quasi mai finalizzata a fornire informazioni di servizio: è la lacuna su cui tutti coloro che sono intervenuti, a cominciare da Baccelli, hanno puntato il dito. Dalle analisi emerge inoltre che, tra gli utenti che commentano solo il 15% circa esprime un giudizio vero e proprio sulle nostre località, fermo restando che quando accade si tratta di un verdetto positivo.

Paolo Lazzari